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付费只需动动手指 APP们“留”住用户套路有多深?

时间: 2019-10-07| 查看: 1757| 来自: www.tsmeeting.com

如果您不小心成为会员,您只需在付款时移动手指,但在取消时会感到困惑。

[Integrity Building Miles]“留住”用户的应用程序有多深?

“我不明白为什么,我没有这样做,我自动续费389元。关键是没有扣除信息!”在与APP会员的自动续约莫名其妙的遭遇之后,何女士发了一个微博。这种自动扣除发生在5月1日,但直到9月3日晚才发现何女士。

女士。他早上打电话给客服,但对方的回复是“系统不批准退款请求”。何女士不明白,她遭受“续费”,退款无法确认。

女士。他的经历不是一个孤立的案例。近年来,一些APP或网站发布了“路由”自动续费费用,消费者在不知情的情况下被拘留;当他们打开付费会员时,他们只需要移动他们的手指,但当他们取消时,他们会感到困惑。在搜索引擎上,《工人日报》记者搜索了“会员自动续订”,发现了大约167万个相关结果。其中,内容基本上是针对用户提问和支持“如何取消自动更新”,很多也有操作图,程序相当繁琐。

“常规”已满,总有一套“套装”与你同住

目前,越来越多的应用程序打开付费会员系统。其中,自动更新“常规”主要集中在视频和音频应用中。

记者发现,APP有两种主要的“套路”类型:一种是默认选择退出续费,但它会将“隐藏”的入口拆得太深;第二是选择免费试用,即接受订阅并自动续费。

记者下载了一个流行的音乐应用程序,发现在其会员中心,手机用户可以选择连续几个月,6个月和12个月存储音乐包。界面底部有一行黑色字符,表示“订阅自动续订”,默认情况下会进行检查。许多消费者忽略手动点击取消支票,导致下个月自动扣除。

不久前,为了取消视频应用程序成员的自动续订,刘晨在互联网上寻求帮助。 “我没注意它,发现自己'更新'。后来,我翻过整个APP,找不到取消主动更新的入口。后来,在网友的指导下,我发现了取消。但如果我不做两次检查后,我几乎没有这样做。“刘辰说,“只要你不注意,即使你取消它,你也会被诱导更新。”

小伟是免费试用的“坑”。小伟以前在APP的热门搜索中找到了付费使用软件。下载后,应用程序将打开。主页的首页标题为“3天免费试用”,并出现“免费试用”按钮。

在免费试用之后,该应用程序将弹出一个弹出窗口:“您目前正在订阅此项目”,并显示一年订阅将以193美元的价格续订。

小伟问:这已经给我订阅了费用吗?这与我们通常理解的“免费试用”不同。

“免费试用并不意味着自动续订,特别是如果您没有以合理的方式告诉消费者。”杭州律师互联网信息委员会主任吴旭华表示,为了保护消费者的合法权益,企业应处于试用期。在正式开始收费之前,消费者也会以明确的方式提醒和通知。

慢慢打开,取消但采取多个步骤

根据许多APP的规则,如果消费者没有注意到默认检查,则用户不小心选择了连续的每月订阅,“可以随时取消”。所以我该怎么做?

在互联网上的许多“策略”中,网民都是以经验为基础的。取消通常有两种方式:在手机设置中查找iTunes Store和App Store-Apple ID,在Apple ID中查看订阅,取消订阅;在微信或支付宝支付设置等第三方支付渠道,自动取消APP借记或秘密支付。

记者发现,这两种取消方法并非在APP自己的页面中进行,而是需要使用其他渠道。例如,在支付宝取消自动扣除中,取消过程需要6个步骤,这与打开会员时一键支付和“无操作”的自动更新形成鲜明对比。

取消自动续订也可能意味着某些福利也会被取消。有网友表示,购买视频网站会员后,一旦绑定到会员账号的银行账号被取消,将立即降级为普通会员,并且一分钱无法收回。

在投诉平台如“Ju-complaint”和“Black Cat”中,记者看到类似的投诉消费者,商家的反应是:平台方在消费者购买前提示“自动扣除”或“尝试订阅”,用户点击“同意”。消费者呕吐,所谓的“提示”从位置,颜色,字体大小,往往不引人注目。

据了解,今年的电子商务法已明确规定:捆绑商品或服务的电子商务运营商应以显着的方式引起消费者的注意,而搭售商品或服务不应成为违约同意选择。

竞争加剧,商家打出了“边缘球”

对于消费者在使用APP期间自动续签且无法取消服务的问题,吴旭华表示,提供商品或服务的APP经营者涉嫌违反电子商务法的规定,侵犯了用户的知情权和选择权。

“平台可以做的很多,关键在于愿不愿意去做。”网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣直言,“在获利面前,往往伴随而来的是平台需要承担更多的社会责任,行政监管处罚等只是一时止痒,购买服务以及售后的完善,还需要平台自觉。”蒙慧表示,平台应在购买界面新增取消该项服务选项,免去没有必要的步骤,并在下一次扣款前尽到告知义务。

近期,国内移动互联网大数据公司QuestMobile发布了《2019付费市场半年报告》。报告显示,包括在线视频、娱乐直播、网络K歌等在内的泛娱乐行业付费市场规模已达千亿级。截至2019年6月,在线视频用户规模已超过9亿,其中付费用户占比18.8%。

庞大的在线用户人数背景下,是互联网市场竞争的暗流涌动。吴旭华认为,这也是不少APP平台打“擦边球”来绑架消费者的原因。一些APP平台怀着侥幸心理,希望能够快速从用户这里收取费用;另一方面,不少消费者在被坑之后没有及时拿起法律的武器正常维权。同时,电商法实施之后,不少行政监管部门还在探索总结,尚未拿出有效的监管措施对此类行为进行严厉打击。

“或许在一段时间内平台赚钱快,但是如果是以损害消费者合法权益的方式来进行,迟早会被消费者发现并抛弃,最终也是得不偿失。”吴旭华说。

(应采访对象要求,刘晨、小卫为化名)

本报记者 卢越

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